Pasteels Centrtal Tourisme

Communication Spéciale - 21 juillet 2009

En raison des mesures de sécurité accrues à l'aéroport de Bruxelles, les délais d'attente aux points de sécurité peuvent être très longs. C'est pourquoi nous vous recommandons d'être présents à l'enregistrement au moins 120 minutes avant l'heure de départ et de limiter bagage à main au maximum.

Nous tenons également à vous rappeler que les liquides au-delà de 100 ml sont formellement interdits dans les bagages à main. Vous pouvez cependant  les transporter dans des bouteilles de maximum 100ml.  Cependant, vous pouvez encore acheter des boissons (alcoolisée ou non) dans les magasins de l'aéroport et dans un sac scellé.

1. Vols réguliers :
Dans le cas de vols réguliers, il existe deux réglementations bien distinctes en matière de bagages, et ce, selon la destination.

Weight concept : c’est la norme à laquelle nous sommes habitués : vous avez droit à 20kg de bagages par personne si vous voyagez en classe économique et à 30kg par personne si vous êtes en classe affaires (hors bagage à main bien entendu). Cette réglementation est appliquée pour pratiquement tous les vols sauf ceux à destination des États-Unis, du Canada et du Mexique.

Piece concept : c’est la norme US, et elle est appliquée pour les vols à destination de l’Amérique du nord (USA, Canada & Mexique). Dans ce cas-ci, ce qui compte, c'est le NOMBRE de pièces de bagage que vous emmenez, leur poids total ET leur taille ! En effet, vous avez droit à DEUX pièces de bagage par personne, mais elles ne peuvent en aucun cas dépasser 32 kg par valise, et la somme des dimensions individuelles de chacune ne peut pas dépasser 158cm (la somme de la longueur, la largeur et la profondeur). Le contrôle est STRICT et IMPLACABLE. Si le bagage dépasse la taille autorisée, il sera refusé à l’embarquement et il ne vous restera plus qu'à faire des emplettes sur place...

> télécharger le document récapitulatif des restrictions pour les bagages à main

2. Vols charter :
La norme habituelle dans le cas d’un vol charter est de :

• 15 kilos par personne, en soute + 5 kg de bagage à main (en cabine), pour les vols Européens et moyen courriers (Egypte/Turquie par exemple).
• 20 kilos par personne en soute + 5kg de bagage à main (en cabine), pour les vols long courriers (Caraïbes, Asie).

!!! Le kilo de bagages excédentaire pourra faire l’objet d’une facturation complémentaire (entre 5,00 € et 40,00 € par kilo en fonction de la compagnie et de la destination !!!)

3. Excedent de bagages :
Généralement, les compagnies font preuve d’une certaine tolérance et laissent passer de petits dépassements (max 10 à 15% du poids total autorisé), mais, au delà, elles facturent un supplément et ce dès le 1er kilo en trop ! Ce supplément est souvent prohibitif ! En effet, le kilo de bagages excédentaire pourra faire l’objet d’une facturation complémentaire entre 5,00 € et 40,00 € par kilo en fonction de la compagnie et de la destination. Pensez-y à l'heure de boucler vos valises...

4. Bagage à main :
Les abus de certains ont fini par déboucher sur un contrôle assez strict et le temps où l’on pouvait embarquer une malle de 30 kg comme bagage à main est bel et bien révolu. La dimension totale du bagage à main ne peut en aucun cas dépasser 115cm (toujours hauteur + largeur + profondeur) et le poids autorisé varie d'une compagnie à l'autre, et en fonction de la classe de voyage, entre 5 et 10 kg. Le bagage à main est donc clairement prévu pour transporter vos objets de valeur, vos médicaments, vos papiers et votre ordinateur mais pas 50% de tous les vêtements que vous avez décidé d’emporter avec vous…

5. Voitures d'enfant
Il est également de plus en plus courant de se voir interdire l’accès des voitures d’enfants en cabine. Il devient effet le plus souvent obligatoire de les enregistrer en soute et de porter ensuite l'enfant dans les bras jusqu’à l'avion. Certaines dérogations existent cependant et, dans certains aéroports, on pourra accéder avec la voiture d’enfants jusqu’à la porte de l’avion et celle-ce sera ensuite placée en soute et restituée après l’atterrissage une fois que tous les passagers ont débarqué.

6. Bagages interdits
Il est bien entendu interdit de transporter des matières dangereuses : gaz, explosifs, produits inflammables etc… Le transport d'armes de chasse est autorisé sous certains conditions très strictes et autorisations préalables.
De même, et depuis les attentats de 2001, un grand nombre d’objets ne sont plus tolérés en cabine (lime ou pince à ongle, briquets, petits canifs, ciseaux etc…) et il convient donc de les placer dans votre bagage de soute.

7. Bagages spéciaux
Clubs de Golf, skis, planches de Surf, sticks de hockey, vélos etc… et même les parapluies, sont considérés comme des bagages spéciaux et traités comme tels. Pour de tels bagages, une franchise existe et au delà de cette franchise, et selon le poids, une surcharge pourra vous être réclamée. Inutile donc de bourrer votre sac de golf de chaussettes et de T-shirts, au delà de 15 kg, vous devrez payer une surcharge.

8. Perte de bagages, quel remède?
Comme chacun le sait, des millions de bagages transitent chaque jour dans les méandres des systèmes de convoyage de valises des aéroports. Et malheureusement une quantité non négligeable d'entre eux s'égarent, voire sont déclarés d'une manière ou d'une autre "définitivement perdus". Récemment, un transporteur aérien avait temporairement confisqué l’appareil photo digital d'un passager lors de l'embarquement pour des raisons de sécurité. Il lui avait été promis que la compagnie le lui remettrait à l'aéroport d'arrivée. L’appareil photo a été perdu. La compagnie a accepté dans un premier temps de compenser cette perte selon les dispositions de la Convention Varsovie soit un montant de 35 € pour un appareil neuf ! En fait, le texte applicable était celui de la Convention de Montréal, avec pour conséquence une compensation de la valeur réelle de l'appareil soit 750 € !

Quelle est donc la procédure adéquate à suivre en cas de perte de bagages ? Et surtout, quelles sont les compensations qui peuvent en définitive être attendues par le passager ?

1. Soumission du litige bagage

Il est essentiel, voire impératif dans la plupart des cas, de déclarer la perte de son ou ses bagage(s) dès que l’on a connaissance de cette perte, c'est-à-dire, avant de quitter la salle de réception des bagages en aéroport. En effet, nombreuses sont les compagnies aériennes qui usent de l'argument du défaut de déclaration de perte de bagage en aéroport pour s'exonérer de toute responsabilité. A cet effet, on veillera par exemple à ne détruire aucune étiquette bagage fournie par le transporteur aérien tant que l'on ne sera pas en possession de tous ses bagages et/ou que l'on aura déposé sa déclaration de manière à pouvoir prouver quel bagage était manquant.

2. Quel régime de compensation ?

Nombre de transporteurs aériens utilisent encore de nos jours des étiquettes bagages sur lesquelles se trouve indiqué la mention que le transport des bagages est soumis aux dispositions de la Convention de Varsovie 1929. Ceci est souvent erroné…

Pour rappel : Le régime de la  Convention de Montréal 1999 (bien plus favorable au passager) est d'application dans les cas suivants :

Dans tous les autres cas s'appliquera la Convention de Varsovie.

3. Quel montant ?

Convention de Varsovie 1929
La responsabilité du transporteur est fixée a 250 francs de l'époque soit environ 20 USD par kilo avec bien évidemment la limite de la franchise bagage déclarée, soit un montant maximum de 400 USD, dans le cas d'un bagage de 20 Kg enregistré.
De manière générale donc ne sont couverts que les «bagages au kilo» sans distinction de leur valeur réelle.

Convention de Montréal 1999
La responsabilité du transporteur est engagée à hauteur de l'équivalent de 1.200 € maximum par passager. Ce montant couvre le contenu et le contenant et donc, dans le cas où un objet de valeur serait transporté dans les bagages, on peut aisément, sur base de factures et dans la limite précitée, en recevoir le dédommagement complet; ce qui n'était pas le cas sous le précèdent régime.
On peut d'ailleurs recevoir une compensation supérieure en cas de remise, préalablement au voyage, d'une déclaration adéquate à la compagnie aérienne (mais en général contre paiement de frais).

LES BAGAGES DE CABINE

En général, et sauf exception, vous avez le droit d'emporter avec vous dans l'avion : ordinateur portable, caméscopes & appareils photos, sans que le tout excède toutefois les dimensions acceptées pour un bagage à main.

 Au contrôle de sécurité,  vous devrez déposer systématiquement, outre votre bagage à main,  votre veste et tout le contenu de vos poches dans les paniers prévus à cet effet afin de gagner du temps et éviter les allers-retours fastidieux sous le portique de détection.

Rappel : depuis 2006, des mesures de restriction portent sur les liquides et gels contenus dans les bagages de cabine : ils doivent être placés dans un sac transparent fermé (type "sac de congélation") de maximum 20 cm x 20 cm. Les achats réalisés dans les boutiques des aéroports devront être mis sous sac plastique scellé par votre vendeur. Attention : toutes les boutiques ne proposent pas ce sac. Renseignez-vous avant de faire vos achats. Pour se procurer ce sac plastique : sac plastique (type sac de congélation) dans les commerces et les grandes surfaces. À l'aéroport, au guichet lors de l'enregistrement ou en dernier recours au poste d'inspection filtrage.

Produits interdits en cabine : les liquides, les aérosols, gels et substances pâteuses, eau minérale, parfums, boissons, lotions, crèmes, gels douche, shampooings, mascara, soupes, sirops, dentifrice, savons liquides, déodorants.

Exceptions autorisées : des médicaments liquides (insuline, sirops...) peuvent être emportés à condition de présenter aux agents de sûreté une attestation ou une ordonnance à votre nom. Il n'y a aucune restriction pour les médicaments solides (comprimés et gélules).

Les aliments liquides pour bébé : Pas de restriction sur ces produits, pour autant que leur quantitié n'excède pas ce qui sera normalement consommé durant le vol. Pensez à prendre des contenants qui se referment : il pourra en effet vous être demandé de goûter ces aliments !

Les achats de liquides réalisés après le contrôle de sûreté s'effectuent librement sous réserve des limitations douanières.

A mettre impérativement en soute : tout objet tranchant (même les petits ciseaux à manucure, limes à ongles, les couteaux de poche, etc.).

Le poids des bagages en soute varie selon les compagnies aériennes et les classes. Généralement, ils ne doivent pas excéder 20 kg en classe éco, 30 kg en classe affaire et 15 kg en vol charter.

Objets interdits dans l'avion, en soute comme en cabine : briquets et combustible (Etats-Unis), batteries avec électrolyte, feux d'artifices, pétards, feux de Bengale, fusées de détresse, pistolets factices, allume-feu, gaz lacrymogène, réchauds de camping, bouteilles de gaz, bouteilles de plongée, peinture, vernis, laque, matières toxiques, matières infectieuses, matériaux radioactifs, produits chimiques, engrais, désherbants, pesticides, insecticides, décapants, eau de Javel, chlore, lessive, liquides inflammables, diluant, solvant, acétone, thermomètres à mercure, baromètres.

OVERBOOKING

Pour être certaines de remplir leurs avions, et compte tenu d'un certain nombre de passagers ne se présentant pas, les compagnies aériennes commercialisent,  en toute légalité, plus de sièges que n'en contiennent leurs avions. Cela s'appelle l'overbooking !

Le problème est que, de temps en temps, leurs calculs savants sont dépassés par la réalité et que certains passagers ne peuvent pas embarquer !

 Pour éviter cela, essayez d'arriver à l'heure à de la convocation. En cas d'overbooking, et d'impossibilité d'embarquer, vous avez droit à un dédommagement.

En vol régulier, si vous possédez un billet marqué "OK", vous pouvez exiger un hébergement aux frais du transporteur et/ou un transfert sur un autre vol, de même que des indemnités (demandez une confirmation écrite). Ainsi, tout passager refusé par un transporteur européen n'importe où dans le monde, ou par une compagnie non européenne au départ d'un pays de l'Union Européenne peut bénéficier, s'il s'est bien présenté à l'heure à l'enregistrement, d'une indemnisation comprise entre 250 et 600 € :

-              250 € pour un vol de moins de 1 500 km,

-              400 € entre 1 500 à 3 500 km,

-              600 € au delà.

Sauf accord de votre part, cette indemnité doit être payée en argent, pas en bons d'achats ou crédits de vols à venir. Vous pouvez de plus exiger le remboursement sans frais de votre trajet et demander un dédommagement supplémentaire en passant devant les tribunaux.

RÉCLAMATIONS

Vous devez les effectuer au plus tard un mois après la date retour, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l'agence qui vous a vendu les prestations en cause. Si les problèmes sont survenus pendant le voyage, il est préférable de disposer d'un maximum de preuves de votre bonne foi.

Procédures d'indemnisation

La Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes explique clairement les procédures d'indemnisation en cas de refus d'embarquement, de surréservation, d'annulation ou de retard important. Vous pouvez saisir la DGCC uniquement si vous vous avez préalablement porté réclamation par recommandé auprès de la compagnie et que la réponse ne vous satisfait pas.

En cas de refus d'embarquement

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations et d'une assistance. Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Dans ce cas, le transporteur aérien effectif indemnise immédiatement ces derniers et leur offre une assistance.

En cas d'annulation de vol

Les passagers concernés se voient offrir une assistance, par le transporteur aérien effectif et peuvent, dans certains cas, être indemnisés. Lorsque les passagers sont informés de l'annulation d'un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d'autres transports possibles. Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser d'indemnisation s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Le transporteur aérien effectif doit toutefois être en mesure de prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.

En cas de retard de vol

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue, une assistance, adaptée aux délais d'attente, est proposée aux passagers. En tout état de cause, cette assistance tient compte de la distance du vol. Le règlement prévoit trois sortes d'indemnisation :

-              Le droit à indemnisation consiste en une indemnité dont le montant varie selon la durée du vol. Cette indemnité peut-être réduite de 50% dans des conditions particulières. Attention toutefois au fait que  cette indemnisation ne sera pas versée dans des circonstances extraordinaires telles que l'instabilité politique, des conditions météorologiques exceptionnelles, une défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ou encore le fait de grève.

-              L'assistance consiste au remboursement du billet ou au réacheminement.

-              Le droit en une prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (rafraîchissements, restauration, hébergement, appels téléphoniques).

Montant de l'indemnisation :

Ces montants peuvent également être réduits de 50% en cas de réacheminement vers la destination finale si l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initialement prévue de :

Remboursement

Attention tout n'est pas remboursable, à moins de voyager à plein tarif.

En cas d'annulation d'un billet plein tarif en vol régulier, adressez-vous, par écrit, à votre agence au plus tard 30 jours après la date limite de validité pour obtenir son remboursement. Les billets à tarifs réduits ou promotionnels sont généralement soumis à des conditions particulières de remboursement, et ne donneront lieu à remboursement  que si vous avez souscrit une assurance annulation.

De même en vol charter, le remboursement complet ou partiel ne peut être obtenu que si vous avez souscrit un contrat d'assurance incluant le motif de l'annulation. La déclaration d'annulation est à faire généralement sous les 5 jours, avec parfois un avis sous les 24 heures suivant l'événement l'ayant entraîné.

Par contre en cas de perte ou de vol du billet, il n'y pas de dédommagement prévu. En cas de perte ou de vol, il faudra racheter un billet pour continuer le voyage. Au bout d'un an, si le billet perdu ou volé n'a pas été utilisé, la compagnie pourra rembourser ce titre de voyage.